**Tekst w wersji angielskiej napisany na bloga www.softwarehut.com**
Jak pandemia zmieniła interakcje? W przeciwieństwie do większości innych sektorów, branża oprogramowania przetrwała pandemię COVID-19 w miarę bez szwanku. W rzeczywistości, z koronawirusem zwiększającym nasz dzienny czas spędzany przed ekranem o jedną trzecią i przyspieszającym technologię cyfrową firm, pandemia spowodowała, że radzimy sobie znacznie lepiej z pewnymi aspektami niż wcześniej.
Jednakże, nie da się ukryć, że wywróciła ona nasze życie do góry nogami. W sytuacji, gdy praca zdalna stała się standardem, musieliśmy dostosować wiele procesów, w tym komunikację, ponieważ stało się całkiem oczywiste, że firmy, które chcą przetrwać COVID-19, muszą utrzymywać spójną i istotną komunikację z klientami przez cały czas trwania pandemii.
Dlatego też przygotowałam listę najlepszych praktyk, jak również wyzwań, aby ułatwić komunikację z klientami.
- Komunikacja (interakcje) klient-deweloper podczas pandemii
SPOTKANIA KONTROLNE
OTWARTE DYSKUSJE
CODZIENNE SPOTKANIA - Pułapki komunikacyjne
WYKLUCZENIE KLIENTA
SZCZEGÓŁY PROJEKTU PRZEZ E-MAIL - Przejrzysta komunikacja
Komunikacja (interakcje) klient-deweloper podczas pandemii
Tworzenie oprogramowania zawsze było technologicznie zaawansowane, więc nagłe przejście na pracę zdalną i komunikację online nie było, aż tak szokujące. Nie da się jednak ukryć, że pandemia zintensyfikowała wykorzystanie narzędzi wideokonferencyjnych i czatów online.
Oto kilka wskazówek, jak komunikować się z klientem w sposób otwarty i przejrzysty wbrew wszelkim przeciwnościom.
Spotkania kontrolne
Nawet jeśli spotkanie osobiste jest trudne i wciąż niewskazane, nie oznacza to, że Ty i Twój klient nie możecie spotkać się twarzą w twarz. Po miesiącach pracy zdalnej, korzystanie z platform wideokonferencyjnych takich jak Zoom, Microsoft Teams, czy Google Hangouts stało się naszym chlebem powszednim.
Dzięki tym platformom o wiele łatwiej jest utrzymać zaangażowanie wszystkich uczestników, a także wzbudzić zaufanie do naszej pracy i kompetencji. Dzięki tym check-inom można na bieżąco informować klientów, regularnie z nimi współpracować, zbierać opinie, odpowiadać na pytania i szybko reagować na nowe informacje.
Generalnie, radziłbym przeprowadzać te spotkania na początku tygodnia. Powinny one koncentrować się na wszelkich ostatnio dostarczonych produktach oraz celach i priorytetach na nadchodzący tydzień. Na koniec tygodnia powinieneś przygotować podsumowanie wszystkiego, co udało Ci się osiągnąć.
OTWARTE DYSKUSJE
Nie da się zaplanować wszystkich rozmów dotyczących projektu. Czasem komunikacja musi być ciągła, a czasem wystarczy szybka konsultacja. Dlatego tak ważne jest, aby stworzyć kanał stałej komunikacji.
Wykorzystanie narzędzi takich jak Slack czy Teams do dyskusji pomiędzy oficjalnymi spotkaniami pozwala Twojemu zespołowi na bardziej efektywną współpracę w trakcie cyklu rozwoju projektu. Od Ciebie zależy, czy chcesz włączyć klienta bezpośrednio do dyskusji, czy tylko udostępnić niektóre jej elementy za pomocą narzędzi takich jak Basecamp. Nigdy nie wolno jednak nie doceniać znaczenia wkładu klienta.
Korzystając z otwartej dyskusji, jesteś w stanie współpracować, upewnić się, że ważne informacje są wymieniane i zaplanować rozmowy w razie potrzeby, aby omówić coś bardziej złożonego.
CODZIENNE SPOTKANIA (daily)
Praca zdalna może wywoływać u klientów poczucie utraty kontroli nad projektem. Nawet jeśli angażujesz swoich klientów w bieżącą komunikację, ważne może być przygotowanie zaplanowanego systemu spotkań, aby na bieżąco informować ich o postępach. Powtarzalność i spójność tych spotkań lub aktualizacji da im poczucie bezpieczeństwa i organizacji.
Czasami nawet kilkuminutowa aktualizacja może sprawić, że klient poczuje się komfortowo. Jeśli klient potrzebuje poczucia bezpieczeństwa lub lepszego zrozumienia – dobrą praktyką jest również notatka o codziennych zadaniach każdego z deweloperów.
Oczywiście, może się to wydawać nieco zbyt obszerne. Jeśli uważasz, że nie ma potrzeby wysyłać pisemnej aktualizacji tak często, możesz wymyślić swój własny harmonogram, w zależności od potrzeb i wymagań klientów.
Pułapki komunikacyjne
Jeśli chcesz opanować sztukę zdalnej komunikacji ze swoim klientem, powinieneś starać się unikać tych powszechnych błędów.
WYKLUCZANIE KLIENTA
Jak już wspomniałam, w czasach pracy zdalnej nie ma nic ważniejszego niż utrzymywanie zaangażowania i informacji u klienta. Brak przejrzystej komunikacji może mieć katastrofalne skutki nie tylko dla projektu, ale także dla reputacji Twojej firmy i zaufania klienta.
Klient musi uczestniczyć w procesie, aby mieć jasne zrozumienie Twojej pracy, jak również postępów i ewentualnych wyzwań po drodze. Ponadto, będąc regularnie na bieżąco, wspiera Cię rozwiązaniami i pomysłami, o których sam nigdy byś nie pomyślał.
EMAILOWE SZCZEGÓŁY PROJEKTU
Email jest dobrym narzędziem komunikacji, ale nie jest idealny do komunikacji związanej z projektem. Maile są zazwyczaj wymieniane pomiędzy pojedynczymi osobami i nie obejmują całego zespołu, przez co niektórzy członkowie nie są informowani. Sprawy takie jak prośby o dodanie nowych funkcji i błędy mają tendencję do „gubienia się”, gdy nie są współdzielone przez narzędzia takie jak Basecamp, Slack czy Teams.
Nie zrozum mnie źle. Nie mam nic przeciwko wysyłaniu maili; może to być świetne do definiowania i wysyłania wymagań. Jednakże, używanie wyłącznie e-maili do komunikacji związanej z projektem nie jest najlepszym pomysłem.
Poza tym, uwierz mi, znalezienie ważnej informacji w labiryncie maili może być niezwykle frustrujące. Dlatego, dla przejrzystości komunikacji, wszystkie ustalenia z maili powinny trafiać do backlogu produktu, gdzie pod każdym wymaganiem znajdują się przejrzyste komentarze i notatki dotyczące zatwierdzenia.
Przejrzysta komunikacja
Jak widać z zastosowania najlepszych praktyk komunikacji zdalnej, możliwe jest budowanie zaufania, informowanie klienta na bieżąco oraz jasne komunikowanie oczekiwań i postępów.
Nawet jeśli na pierwszy rzut oka może się to wydawać kłopotliwe i irytujące, z odpowiednim harmonogramem i wzajemnym szacunkiem, Ty i Twój klient możecie nawiązać przejrzystą i wartościową komunikację.
